Всички гости на хотела са прекрасни по свой начин. Всеки от тях има набор от уникални характеристики, които внасят жар в живота на хотелските служители. Опитните администратори и мениджъри могат лесно да определят откъде е дошъл гостът и какви „радости“ могат да се очакват от него, дори преди да произнесе първата дума или да покаже паспорта си.
Ние от Поничка определихме как точно един гост може да наруши спокойствието на всеки хотелски служител и да получи хиляди минуси в кармата си.
„О, направих грешка с резервацията“
Много гости резервират няколко хотелски стаи наведнъж и няколко дни преди пътуването решават в коя да останат. Освен това някои гости просто забравят да анулират част от резервацията и това трябва да стане при пристигането.
Други резервират най-евтиния вариант, дори ако по-скъпият струва само $4 повече. В резултат те се оплакват, въздишат и искат преместване под различни предлози. А в разгара на сезона няма къде да се настанят такива хора.
В нашия хотел пристигна резервация за няколко стаи наведнъж под едно име. Всички резервации не подлежат на възстановяване. Опитахме се да разберем от гостите как предпочитат да се настанят: по-близо един до друг или не. И се оказа, че е необходима само една стая, гостът просто не можел да реши коя му харесва повече. Добре, че разбрахме предварително и успяхме да отменим допълнителните.
В нашия хотел най-евтините стаи бяха бюджетни стаи с две единични легла. Те бяха на втория етаж, над бара. Доста стръмна стълба водеше нагоре. Писахме за това честно на сайта. Но всичко е безнадеждно – хората просто са пропуснали тази информация. Няколко пъти успях да преместя гостите в по-добри стаи. Но тогава дойде силният сезон, хотелът беше пълен и в тази стая пристигна млада двойка с дете. Ясно е, че им беше неудобно да останат там, но не можех да им предложа друга стая – просто нямаше.
“Ами ще спим тук”
В повечето хотели часът за настаняване е доста добре дефиниран – обикновено е 14 часа. Разбира се, авиокомпаниите и железопътните компании не адаптират разписанията си към това условие, така че гостите понякога пристигат по-рано. Не винаги е възможно да ги настаните в стаите преди 14 часа. Напускането е в 11 часа сутринта, като преди този час гостите трябва да напуснат. В противен случай камериерките просто няма да имат време да почистят.
Гостите пристигнаха няколко часа преди официалния час за настаняване. Стаята не беше готова и ги помолих да изчакат на диваните. Те нямаха нищо против, бързо извадиха одеяла, настаниха се и заспаха. Останалите гости ги гледаха неловко и се опитваха да говорят шепнешком.
Гостът искаше да удължи престоя си при нас с още един ден. Нямаше достатъчно пари в картата му, но каза, че ще измисли нещо. Чакахме няколко часа дъщеря му, но тя така и не пристигна. По всички правила стаята трябваше да бъде освободена, когато мъжът си тръгна нанякъде, без да каже дума. Нещата му бяха оставени в стаята. Камериерките трябваше да опаковат куфарите на госта. След час се върна, все още без пари, и ни помоли да платим таксито.
“Платих за всичко”
В повечето хотели почиващите очакват аксесоари – безплатни и платени. Първите обикновено включват сапун, шампоан, чай, кафе и др. Вторите са кърпи и халати. И въпреки че хората плащат за престоя си в стаята, това не означава, че те автоматично придобиват всичко, което е в нея.
Когато гост си тръгне, като вземе със себе си всичко, което може да се опакова в куфар, той не само рискува да получи много гневни съобщения от хотела, но и да се запознае с местната полиция. Ако наистина харесвате халата, винаги можете да проверите цената му и да го закупите за спомен.
Веднъж един гост се опита да вземе със себе си голяма лампа и кърпа. Трябваше да му отнемем тези неща. В същото време се оказа, че той е взел със себе си хотелската Библия. Оставих му тази книга. Той явно имаше нужда от нея.
Две очарователни дами живяха в хотела ни цял месец. Всеки ден учтиво молеха камериерките да донесат повече бутилки шампоан и сапун. Тъй като тези малки неща бяха включени в цената на стаята, ние им давахме. Последния ден отидох при тях с малки сувенири, защото бяха останали при нас толкова дълго. И колко изненадана бях, когато видях около 40 бутилки шампоан и душ гел, опаковани в торби и лежащи в куфар. И не ги мързеше да ги замъкнат вкъщи през половината свят.
„О, добре, ние сме 6 вместо 2. Но ще се поберем.“
Когато вместо очакваната двойка пред рецепцията се появяват 4-ма гости, администраторът лека-полека посивява. Обикновено го очаква дълъг разговор. Гостите ще го уверяват, че нямат нужда от допълнителни легла, има достатъчно място, те ще се поберат идеално в стаята с целия отряд, така че няма нужда да плащат допълнително. За жалост,нито мебелите, нито спалното бельо, нито банята обикновено могат да издържат на такова нашествие.
Вместо 2-ма гости пристигнаха 4. С радост предложих втора стая, но те не се нуждаеха от нея. „Слаби сме, ще се съберем“, чуруликаха момичетата. И колкото и да обяснявах, че е невъзможно да настаня четирима, гостите все пак ме изтощиха. В резултат на това стаята изглеждаше като жертва на ураган.
Един ден двойка резервира най-голямата стая в хотела. Това беше апартамент с 2 спални и всекидневна. Вечерта започнаха да пристигат гости. Мислехме, че имат някаква среща, така че не обърнахме особено внимание. А на сутринта се оказа, че вместо 2-ма в апартамента са нощували 20 души, ако не и повече. В спални чували. На пода.
Гостите забравиха да ни кажат, че са довели със себе си змия. В резултат на това домашният любимец избяга от стаята им, а всички служители го издирваха. Добре е, че змията нямаше време да се качи във вентилационната система.
“А аз си помислих, че е парцал”
Някои гости са безразлични към собствеността на хотела. Декоративните възглавници и покривките се изпращат на пода, обувките се излъскват с кърпи за лице, плажните кърпи се хвърлят на пода пред вратата и краката се избърсват в тях. Или премахват грима с тях.
Това не само принуждава хотелиерите да харчат повече пари за пране и закупуване на нов текстил, но и оставя много неприятен привкус.
Момиче се настани в хотела и на следващата сутрин поиска да сменим спалното бельо, тъй като е много мръсно. И наистина, калъфката на възглавницата беше покрита с някакви странни оранжеви петна. Дълго време с камериерките се опитвахме да разберем какво е, защото при пристигането в стаята всичко беше перфектно. Докато не обърнаха внимание на факта, че цветът на косата на гостенката се промени фантастично за една нощ. От жена с кафява коса тя се превърна в яркочервена. А петната останаха от боята. Разбира се, не беше възможно да изперем бельото – трябваше да го изхвърлим.
Гостът се настани в стаята с 2 кучета. Едно от тях остави „изненада“ преди напускане и за да скрие следите, той се опита да почисти стаята със спалното бельо и кърпи. Целият текстил трябваше да бъде изхвърлен, а гостът трябваше да плати глоба.
Удивително е колко често гостите използват кърпи и спално бельо за почистване на обувките си. Тези петна, между другото, след това не се изпират. И по някаква причина те често вземат батерии от дистанционното.
„Чувствам се като у дома си“
Мнозина възприемат хотелската стая като втори дом. Да, и самите хотелиери се опитват да предадат тази идея или в рекламни брошури, или в самото име. Този израз не е нищо повече от художествено преувеличение. Когато гостите започнат да местят мебели, да забиват пирони в стената, да трупат планини от съдове в ресторанта, това предизвиква леко раздразнение сред служителите.
Приятна двойка се отби и поиска закачалка. Обещах да занеса още няколко. Гостите махнаха с ръка. На следващата сутрин чувам шум от стаята. Отидох да видя дали всичко е наред. Оказва се, че сръчният господин е забивал пирони в стената, за да окачва неща на тях.
Нашите гости ровят в количките на камериерките за принадлежности за баня. Те също се опитват да затоплят храната в сейфа, мислейки, че е микровълнова.
Изненадват ме гостите, които идват боси в ресторанта на хотела. И много се обиждат, когато ги помолят да се обуят.
“Ами това е за лека закуска”
Много хотели забраняват внасянето на храна в стаята и това не е случайно. Първо, следи от храна могат да се появят както на пода, така и на спалното бельо. Второ, трохите привличат мравки и други насекоми, от които след това е невъзможно да се отървете.
Някои гости предпочитат да готвят в стаята си. Най-често чайниците страдат от тези експерименти. Те не са много подходящи за готвене на спагети и скариди. А миризмите засягат и останалите обитатели на хотела.
Ядосан гост идва на рецепцията и твърди, че чайникът в стаята му е счупен. Обещавам да го заменя и го моля да върнете повредения. Той протяга чайник, а в него плуват скариди. Недоварени. Следва разговор: – Господине, какво правят скаридите в чайника? – Да, реших да сготвя за вечеря. – Но чайникът не е предназначен за това. – За какво е тогава?
Пожарната аларма се включи. Хората са в паника, гостите бягат, тичаме набързо да проверим какво става. Обезсърчено семейство седи в стаята и трепери нервно от звуковия сигнал. До леглото има печка, а на нея цвърчи тиган с месо. Дълго време се опитвах да обясня, че не може да пържат месо в стаята.
“Значи отивам на басейн”
Някои гости се чувстват комфортно в хотела и се движат из територията му в най-удобното според тях облекло. Особено засегнати от това са крайморските хотели. Тук гостите обикалят територията в плажно облекло, без да навлизат в подробности къде се намират: до басейна или в ресторанта. Това обърква не само служителите, но и останалите летовници.
В стаята влезе внушителен гост. Скъпо яке, кожен куфар, изискани обувки. А рано сутринта реши да ни зарадва с още по-ефектен тоалет. За закуска дефилира по бански. Останалите гости дори спряха да дъвчат при вида на такава красота. С най-голямо съжаление трябваше да го помоля да се появява на публични места малко по-облечен.
„При вас е толкова ужасно, че искаме да останем по-дълго, дори само в по-добра стая.“
Понякога престоят в хотел за някои гости се превръща във вълнуващо търсене „как можем да получим отстъпка?“. Готовността на персонала да прави отстъпки и да предлага различни бонуси, само и само гостът да е доволен, за някои се превръща в истинско мъчение.
Веднъж жена, отседнала в нашия хотел, се обърна към мен с оплакване. Според нея тя намерила нечия коса под телевизора. Тогава в стаите имаше стари обемисти модели, а не модерните плоски екрани. Чудех се защо е трябвало да го мести, но попитах как мога да помогна. Гостенката отбеляза, че последния път, когато това се е случило, й е било предложено да покрият изцяло цената на стаята. Казах, че мога да спестя само малка сума от нейната сметка. Дамата беше много ядосана. Оказа се, че тя е правила този номер много пъти – и аз бях първият служител, който не се уплаши.
Гостът резервира стая за 2 нощувки, но на следващия ден в 19 часа трябваше да си тръгне. Той беше много изненадан, че няма да му възстановим разходите за втората нощувка. Просто не го разбирам. Никой не иска в ресторант да му върнат половината от цената на ястие, ако не го е довършил.
„Бих искала алено цвете, добре, или Звярът.“
Някои гости се помнят дълго време поради неочакваните им искания. Изглежда, че те отиват на почивка, за да сбъднат всички тайни мечти и странности, които не могат да си позволят в обикновения живот.
Нашият хотел има основна сграда и няколко къщи, разположени на брега на морето. Рано сутринта щастлива гостенка на такова бунгало идва с изтощен вид към рецепцията. И с трагичен глас ме моли да направя морето по-тихо. Ревът на вълните, уви, не й позволява да спи. Съжалявам, че можех да предложа само стая далеч от плажа. С отстъпка. И безплатна закуска. Но не мога да направя морето по-тихо.
Гостенка си поръча кафе. Не разтворимо, а истинско. Сервирам й чаша американо, тя поглежда подозрително течността и казва: „Ама това не е истинско кафе“. — Извинете, мадам? — Искам кафе от кафе машината. — Да, госпожо, това е кафе и се вари в кафе машина. — Нямате кафемашина. — Но ето я, мадам (зад мен има индустриална кафе машина). — Не, не такава. Направи ми кафе в друга или ми върни парите. — Мадам, с удоволствие ще ви върна парите, но трябва да опитате кафето и да се оплачете от вкуса. Защото ето кафе машината, ето зърната и ето кафето, направени в кафе машината.
Историята не е моя, а на осиновителя ми, който е собственик на хотела. Някъде към три и половина през нощта му се обажда гост и го пита дали персоналът може да му купи годежен пръстен сега. Татко отговаря, че всичко е затворено и, уви, не може да помогне.
При нас често отсядаше един гост, който няколко години работеше в специалните части. Беше сладур, но със странности. Например, никога не се установява в една и съща стая. Той пренареждаше всички мебели в стаята си. Ако поръчваше храна в хотела, винаги настояваше тя да бъде приготвена пред него.
Обажда ми се гостенка от рецепцията и ми казва, че в тоалетната й чиния плуват някакви странни мехурчета и веднага ми предлага да донесе няколко, за да ги разгледам. Преди да успея да откажа, тя затвори телефона. След 5 минути тя се появява пред гишето с чаша вода. „Нещо избухна там само преди минута“, казва тя.
Работя в хотел в Коста Рика. Климатът тук е тропически. Гостът поиска да инсталираме климатик в банята и да добави лед към басейна.
Дамата резервира стая, която смяташе, че ще има изглед към водопада. Когато й обясних, че това е невъзможно, дамата в отговор предложи да преместя водопада, за да го вижда.
„Дойдох тук да си почина“
Хората чакат с месеци дългоочакваната ваканция, за да се отпуснат най-накрая, толкова много, че да се помни дълго. За съжаление спомените могат да бъдат за околните – други гости и служители на хотела. Те ще бъдат ярки, но не непременно приятни. В хотелите има правило: след 22 или 23 часа всички гости са помолени да пазят тишина, доколкото е възможно.
Имахме няколко щастливи гости. По цели дни те спяха сладко в стаята, никой от служителите не ги видя преди залез слънце. И вечерта веселбата започваше. Съседните стаи стенеха и се оплакваха, някои други гости спонтанно се включиха в купона и не знаеха как да избягат. В резултат на това в деня на изгонването момчетата бяха толкова уморени от почивката, че не можаха да си опаковат багажа сами и закъсняха за самолета. Помогна им целия хотел. Едва успяхме да ги набутаме в автобуса с всичките им вещи и дълго им махахме с ръка.
„Защо не сервирате това за закуска?“
Закуската е постоянно главоболие. Почти винаги ще има недоволен гост, който ще се смути от нещо. Или храната няма да има добър вкус, или няма да има достатъчно разнообразие, или времето ще бъде лошо. Дори липсата на тази услуга вече натъжава мнозина. Обикновено сайтът, в който човек прави резервация, посочва формата на закуската и часа на сервиране.
Ето защо, ако е обещана азиатска закуска а ла карт от 7 до 11, тогава не трябва да търсите бюфет или да изисквате овесена каша по обяд. Обикновено тази услуга е ограничена от размера на хотела – малките хотели не могат да си позволят професионална кухня и допълнителен персонал. И законът не позволява самостоятелно приготвяне на закуска.
Няколко гости резервираха стая за няколко дни и веднага попитаха дали имаме специална закуска за вегани. Със съжаление отбелязах, че нямаме такава и изброих доста оскъдния набор от ястия, които попадат в тази категория. Препоръчах и друг хотел наблизо, където изборът беше много по-богат. Но гостите предпочетоха да не отменят резервацията. Закуската ни, разбира се, беше неподходяща. Не можехме да сервираме соево мляко със зърнена закуска. Имаше чиния с плодове, но нямаше чиния със зеленчуци. Господинът с блеснали от алчност очи поиска чушки и патладжани от сервитьорите. Можеха да предложат само моркови, краставици и домати. Гостите бяха бесни, ние страдахме тихо. В резултат на това хотелът получи отвратителен отзив, а гостите – неприятна почивка.
„О, защо ми е пране? Мога да се справя сам.”
Старанието и независимостта на гостите е нещо прекрасно. Но мнозина са твърде ревностни, опитвайки се да не причиняват допълнителни неудобства на персонала. Вместо да носят нещата в пералнята, някои предпочитат да ги перат на ръка и след това да закачат всичко на подходящи повърхности.
Бях на оглед на хотела и изведнъж забелязах нещо необичайно. Вгледах се по-внимателно. На интернет кабела, който тръгваше от една от сградите, нещо мистериозно се люлееше. Оказа се, че това са изпрани дрехи на гостите. Тениски, панталони, рокли и бельо. Като не намерили въжета за дрехи, гостите решили да адаптират кабела за тази цел. Добре че не се скъса.
Собственикът на хотела беше много горд с 2 красиви къщи, които стояха на самия бряг на морето. Той украси балконите с луксозни вази с цветя и постави красиви кадифени дивани. А покривът беше направен от изсушени палмови листа. Веднъж ми се обади с тих ужас. Посочва балкона с ръка и виждам, че цветовете са се увеличили. Цветята, диваните и покривът са си на място. Само многоцветни сутиени и бикини от различни стилове са вързани на палмовите листа. И цялата тази композиция пламенно се вее от полъха на морския бриз. „Живописно“, казах аз и отидох при гостите с молба да премахнат тази инсталация.
Самосъм го чувал, но мнозина казват, че е вярно. Някои гости перат бельото си в хотелските чайници.
“Виждали ли сте детето ми?”
Ясно е, че родителите мечтаят да прекарат почивката си в пълно блаженство и релакс. А с малко дете това понякога е трудно. В този случай трябва да изберат голям хотел със специална група аниматори и детски клуб. В малките хотели такава услуга просто няма да има. Но оставянето на детето в басейн или на детската площадка без надзор със сигурност не е добра идея. Персоналът просто физически няма време да се грижи за него.
Имахме малка детска площадка в нашия хотел. Пластмасова къща, няколко пързалки – нищо особено. Минавам и виждам, че едно 5-годишно дете седи на покрива на къщата, а друго, 7-годишно, се удря с цялата си глупост в стените, опитвайки се да го хвърли оттам. Останалите деца наблюдават действието със сдържано любопитство. Тръгнах да търся родителите. С удоволствие пиеха кафе на плажа. „Съжалявам, – казвам аз, – но вашите деца разбиват детската площадка. И някое от тях може да пострада.” Майката ме погледна с изцъклен и отчаян поглед и изпусна: „О, добре, решихме да ги оставим да определят границите на позволеното. Те трябва да се научат и да разберат собствените си грешки. Въздъхнах и отговорих: „Госпожо, те много усърдно тестват границите си. Страхувам се, че ще трябва да включим цената на новата площадка в сметката ви. И се надявам децата да са здравно осигурени.”
Веднъж при нас дойде майка с 2 деца. За 2 дни пъргавите хлапета успяха да препрограмират сейфа и да заключат там портфейла на майка си, да скрият мобилния й телефон под възглавницата на дивана в ресторант, да заровят таблет на плажа и да загубят известно количество дрехи. Никога досега персоналът на хотела не е бил толкова концентриран.
Били ли сте някога обезпокоявани от други гости на хотела?
