Всички гости на хотела са прекрасни по свой начин. Всеки от тях има набор от уникални особености, които внасят пикантност в живота на служителите. Опитните администратори и мениджъри могат лесно да определят откъде е дошъл гостът и какви „радости“ могат да се очакват от него, дори преди да изрече първата дума или да покаже паспорта си.
Ние от Поничка разбрахме как точно гостът може да наруши основните настройки на всеки служител в хотела и да го изкара от равновесие.
„О, обърках резервацията“
Много гости резервират няколко стаи в хотела наведнъж и няколко дни преди пътуването си избират коя от тях ще ползват. Освен това някои гости просто забравят да анулират част от резервациите и това трябва да се направи още при пристигането. Други пътуващи резервират най-евтиния вариант, дори ако оптималния струва само 4 долара повече. В резултат на това те се оплакват, въздишат и молят да се преместят под различни предлози. А в силния сезон просто няма къде да се преместят. Веднъж гост се опита да резервира няколко стаи наведнъж под едно и също име. Резервациите не подлежат на възстановяване. Започнахме да го разпитваме как предпочита да бъдат разположени стаите: по-близо една до друга или не. И се оказа, че му е необходима само една стая, но просто не можеше да реши коя му харесва най-много. Добре, че разбрахме предварително и анулирахме допълнителните. Най-евтините стаи в нашия хотел бяха бюджетни стаи с две единични легла. Те се намираха на втория етаж, над бара. Дотам водеше доста стръмно стълбище. Честно описахме това на сайта, но е безнадеждно – хората просто са пропуснали тази информация. Няколко пъти успях да преместя гостите в по-добри стаи, но след това настъпи силния сезон, хотелът беше пълен и в такава стая пристигна млада двойка с дете. Ясно е, че им е било неудобно там, но не можах да им предложа друга стая – просто нямаше такава.
“Е, ще спим тук”
Повечето хотели имат доста ясно време за настаняване – обикновено 14:00. Разбира се, авиокомпаниите и другите видове транспорт не приспособяват своите графици към това условие, така че гостите понякога пристигат по-рано. Не винаги е възможно да ги настаните в стаите преди 2 часа. Напускането е в 11 часа сутринта, като гостите трябва да я освободят до тогава. В противен случай камериерките просто няма да имат време за почистване.
Гостите пристигнаха няколко часа по-рано от официалното време за настаняване. Стаята не беше готова и ги помолих да изчакат на диваните. Те нямаха нищо против, бързо извадиха одеялата, настаниха се и заспаха. Останалите гости ги гледаха неловко и се опитваха да говорят шепнешком. Гост искаше да удължи престоя си при нас за още един ден. На картата му нямаше достатъчно пари, но той каза, че ще измисли нещо. Чакахме дъщеря му няколко часа, но тя така и не дойде. Според всички правила стаята трябваше да се освободи, но мъжът тръгна някъде, без да каже и дума. Нещата му останаха в стаята. Камериерките трябваше да стегнат багажа му. Върна се час по-късно, все още без пари, и ни помоли да платим таксито.
„Платих за всичко“
В повечето хотели почиващите ще намерят аксесоари – безплатни и платени. Първите обикновено включват сапун, шампоан, чай, кафе и др. Последните са кърпи и халати. И въпреки че хората плащат за престоя си в стаята, това не означава, че автоматично купуват всичко, което се намира в нея.
Когато гост си тръгва, като взема със себе си всичко, което може да бъде опаковано в куфара, той не само рискува да получи много гневни съобщения от хотела, но и да се запознае с местната полиция. Ако наистина харесвате халата, винаги можете да проверите цената му и да го купите за спомен.
Един ден гост се опита да вземе със себе си голяма лампа и кърпа. Трябваше да му вземем тези неща. В същото време се оказа, че той е отнесъл и хотелската Библия със себе си. Оставих му книгата , явно се нуждаеше от нея. Две очарователни дами отседнаха в нашия хотел за месец. Всеки ден те учтиво молеха камериерките да донесат още бутилки шампоан и сапун. Тъй като бяха включени в цената на стаята, ние им давахме колкото поискат. В последния ден отидох при тях с малки сувенири, тъй като ни гостуваха толкова дълго време. И колко изненадан бях, когато видях около 40 бутилки шампоан и душ гел, опаковани в торбички в куфарите.
“О, добре, ние сме 6 човека, вместо двама, но ще се поберем.”
Когато вместо очакваната двойка пред рецепцията се появят 4 гости, администраторът бавно пребледнява. Обикновено той ще води дълъг разговор. Гостите ще го уверяват, че не се нуждаят от допълнителни легла, има достатъчно място, ще се поберат идеално в стаята, така че няма нужда да доплащат. За жалост нито мебелите, нито спалното бельо, нито банята обикновено могат да издържат на подобно нашествие.
Вместо двама гости дойдоха четирима. Предложих с удоволствие втора стая, но те не се нуждаеха от нея. „Ние сме слаби, всички ще се поберем“, изчуруликаха момичетата. И както и да обяснявах, че за нас е невъзможно да ги настаним, гостите не се съгласиха. В резултат на това стаята изглеждаше като жертва на ураган след тях. Веднъж двойка резервира най-голямата хотелска стая. Това беше апартамент с 2 спални и хол. Вечерта към тях се присъединиха още гости. Решихме, че уреждат някаква среща, затова не обърнахме много внимание. На сутринта се оказа, че в стаята вместо двама души, са спали 20, ако не и повече. В спални чували. На пода.
Гостите забравиха да ни кажат, че са донесли със себе си кротка змия. В резултат домашният любимец избягал от стаята и всички служители го търсеха. Младите дами обаче отказаха да се включат в издирването. Добре, че змията не успя да влезе във вентилационната система.
“Мислех, че е парцал”
Някои гости са безразлични към хотела. Възглавници и покривки се изпращат на пода, обувките се полират с кърпи за лице, плажните кърпи се хвърлят на пода пред вратата и краката се сушат в тях. Или свалят грима си с тях. Това не само принуждава хотелиерите да харчат повече за пране и купуване на нов текстил, но и оставя много неприятен послевкус. Момиче се настани в хотела и на следващата сутрин поиска да сменим спалното бельо, тъй като е много мръсно. И наистина. калъфката на възглавницата беше покрита със странни оранжеви ивици. С камериерките дълго се опитвахме да разберем какво става, защото при пристигането й в стаята всичко беше перфектно. Тогава забелязахме, че цветът на косата на гостенката се е променил по фантастичен начин за една нощ. От кестенява тя се превърна в яркочервена. И петната бяха останали от боята. Разбира се, изпирането не беше възможно – трябваше да я изхвърлим.
Гостът се настани в стаята с 2 кучета. Едно от тях остави „изненада“ преди изнасянето и за да скрие следите, той се опитал да почисти стаята, използвайки спалното бельо и кърпите. Всички текстилни изделия трябваше да бъдат изхвърлени, а гостът трябваше да плати глоба. Удивително е колко често гостите използват кърпи и спално бельо за почистване на обувките си. Тези петна между другото не се перат след това. И по някаква причина те често взимат батериите от дистанционното управление.
„Чувствам се като у дома“
Много хора възприемат хотелска стая като втори дом. А самите хотелиери се опитват да предадат тази идея или в рекламни брошури, или в самото име. Този израз не е нищо повече от художествено преувеличение. Когато гостите започнат да местят мебели, да забиват пирони в стената или да събират купища чинии от ресторанта, това предизвиква леко раздразнение сред служителите. Една сладка двойка се отби и помоли за закачалки. Обещах да занеса малко допълнителни. Гостите махнаха с ръка. На следващата сутрин чувам тътен от стаята. Отидох да видя дали всичко е наред. Оказа се, че господин забива пирони в стената, за да закачи нещата си.
Нашите гости нападат количките на камериерките, за да събират консумативи за баня. Те също се опитват да затоплят храна в сейфа, мислейки, че това е микровълнова фурна.
Изненадан съм от гостите, които идват в ресторанта на хотела боси. И много се обиждат, когато ги помолят да се обуят.
“Е, това е за лека закуска.”
Много хотели забраняват внасянето на храна в стаята и това не е случайно. Първо, следите от хранене могат да се появят както по пода, така и по спалното бельо. На второ място, трохите привличат мравки и други насекоми, от които след това е невъзможно да се отървете.
Някои гости предпочитат да готвят в стаята си. Електрическите кани най-често страдат от тези експерименти. Те не са подходящи за готвене на спагети, кнедли и скариди. А миризмите дразнят останалите обитатели на хотела.
Ядосана гостенка идва на рецепцията и казва, че електрическата кана в стаята й е счупена. Обещаваме да го сменим и я молим да върне развалената. Тя протяга каната и в нея плуват скариди. Недосготвени. Разговорът е следния: – Госпожо, какво правят скаридите в каната? – Реших да сготвя за обяд. – Госпожо, но каната не е предназначена за това. – А за какво е тогава?
В стая се включи пожароизвестител. Настъпи паника, гостите се втурнаха наоколо, бързо изтичахме, за да проверим в какво става въпрос. Обезсърчено семейство седи в стаята и трепери нервно от звуковия сигнал. До леглото има котлон primus, а върху него тиган с месо. Дълго време се опитвах да обясня, че е невъзможно да се изпържи месото в стаята.
“Отивам до басейна”
Някои от гостите дотолкова се чувстват комфортно в хотела, че се придвижват из територията му с облеклото, което им се струва най-удобно. Морските хотели особено страдат от това. Тук гостите се разхождат в района с плажно облекло, като всъщност не навлизат в детайлите къде се намират сега: до басейна или в ресторанта. Това дразни не само служителите, но и останалите почиващи.
В стаята се настани внушителен гост. Скъпо яке, кожен куфар, изискани ботуши. И рано сутринта той реши да ни зарадва с още по-впечатляващ тоалет. За закуска дефилира по плувки. Останалите гости дори спряха да дъвчат при вида на тази красота. С най-голямо съжаление трябваше да го помоля да се появява на обществени места малко по-облечен.
“Толкова сте ужасни, че искаме да останем по-дълго, ако може в по-хубава стая.”
Понякога настаняването в хотел за някои гости се превръща във вълнуващо търсене „как мога да получа отстъпка?“. Готовността на персонала да прави отстъпки и да предложи различни бонуси,само и само гостът да е доволен, за някои се превръща в истинско мъчение.
Веднъж дама, която беше отседнала в нашия хотел, се обърна към мен с искане. Според нея тя е открила нечия коса под телевизора. Тогава в стаите имаше стари обемисти модели, а не модерните с плоски екрани. Чудех се защо трябва да я преместя в друга стая, но попитах как мога да помогна. Тя забелязала, че последният път, когато това се е случило, й било предложено да не плаща разходите за стаята. Казах, че мога да удържа по-малка сума от нейната сметка. Дамата беше много ядосана. Оказа се, че тя е правила този номер много пъти, а аз бях първият служител, който не се хвана.
Гостът резервира стая за 2 нощувки, но на следващия ден в 19 ч. трябваше да си тръгне. Той беше много изненадан, че няма да му възстановим сумата за втората нощувка. Просто не го разбирам. В ресторант никой не иска да му върнат половината от цената на ястието, ако не е приключил с яденето.
„Аз съм алено цвете, добре, или чудовище“
Някои гости се помнят дълго време поради неочакваните им искания. Изглежда, че отиват на почивка, за да изпълнят всички тайни мечти и странности, които не могат да си позволят в обикновения живот.
Хотелът ни имаше основна сграда и няколко бунгала, разположени точно на морския бряг. Рано сутринта, щастлива гостенка от такова бунгало идва с изненадан вид към рецепцията и с трагичен глас ме моли да направя морето по-тихо. Ревът на вълните, уви, не й позволявал да заспи. Със съжаление отбелязах, че мога да предложа стая по-далеч от плажа. С отстъпка. И безплатна закуска. Но не мога да направя морето по-тихо.
Историята не е моя, а на моя осиновител, който е собственик на хотел. Една вечер в три и половина гост му се обадил и попитал дали персонала може да му купи годежен пръстен сега. Татко отговорил, че всичко е затворено и, уви, не може да помогне.
Често при нас отсядаше по един гост, който няколко години работеше в специалните части. Той беше сладур, но със странности. Например, никога не е отсядал в една и съща стая. Пренареждаше всички мебели в стаята си. Ако поръчваше храна в хотела, той винаги настояваше тя да бъде приготвена в негово присъствие.
Гостенка се обажда на рецепцията и казва, че в тоалетната й се носят странни мехурчета и веднага предлага да донесе няколко, за да мога да погледна. Преди да успея да откажа, тя затвори. След 5 минути тя се появява пред плота с чаша вода. “Но там нещо шумеше само преди минута”, каза тя.
Работя в хотел в Коста Рика. Климатът е тропически. Гост поиска да инсталираме климатик в банята и да добавим лед към басейна.
Дама беше резервирала стая, която според нея щеше да има гледка към водопада. Когато й обясних, че това е невъзможно, в отговор дамата предложи да преместим водопада, за да го вижда.
“Дойдох тук да си почина”
Хората чакат ваканцията си с нетърпение в продължение на месеци, за да си починат най-накрая, дотолкова, че да се помни дълго. За съжаление и други могат да я помнят дълго – други гости и служители на хотела. Спомените ще бъдат ярки, но не непременно приятни. В хотелите има правило: след 22 или 23 часа всички гости се приканват да пазят тишина възможно най-много.
Весели гости отседнаха при нас. Цял ден спяха сладко в стаята си и преди залез слънце никой от служителите не ги виждаше. И вечерта започваше веселбата. От съседните стаи се оплакваха, някои други гости спонтанно се включваха в купона и не знаеха как да избягат. В резултат на това в деня на напускането момчетата бяха толкова уморени от почивката, че не можеха да си съберат багажа и закъсняваха за самолета. Всички в хотела им помогнахме, опаковайки куфарите им. Едва успяхме да ги набутаме в автобуса с всичките им вещи и дълго махахме след тях.
“Защо не сервирате това за закуска?”
Закуската е вечно главоболие. Почти винаги ще има недоволен гост, който ще бъде разочарован от нещо в това хранене. Или храната няма да има добър вкус, или няма да е достатъчно разнообразна, или времето няма да е правилното. Дори липсата на тази услуга натъжава мнозина. Обикновено уебсайтът, на който лицето резервира стаята, посочва формата на закуската и часа, в който се сервира.
Следователно, ако е била обещана азиатска закуска от 7 до 11 часа сутринта а ла карт, тогава не бива да търсите бюфет или да търсите каша по обяд. Обикновено тази услуга е ограничена от размера на хотела – малките хотели не могат да си позволят професионална кухня и допълнителен персонал, а законодателството не позволява да приготвят закуска сами.
Няколко гости резервираха стая за няколко дни и веднага попитаха дали имаме специална закуска за вегани. Със съжаление отбелязах, че нямаме такава, и изброих доста оскъден набор от ястия, които попадаха в тази категория. Препоръчах друг хотел наблизо, където изборът беше много по-богат, но гостите избраха да не отменят резервацията. Закуската ни разбира се беше неподходяща. Не можехме да сервираме соево мляко със зърнените култури. Имаше плодово плато, но нямаше зеленчуково. Господинът с хищнически блестящи очи поиска чушки и патладжани от сервитьорите. Те можеха да предложат само моркови, краставици и домати. Гостите бяха бесни, а ние страдахме тихо. В резултат на това хотелът получи отвратителен отзив и неприятно изживяване за гостите.
„О, нямам нужда от пране. Ще се справя сам ”
Усилената работа и независимостта на гостите е нещо прекрасно. Но мнозина са твърде ревностни, опитвайки се да не причиняват допълнителни неудобства на персонала. Вместо да се регистрират в пералнята, някои хора избират да перат на ръка и след това да закачат дрехите на подходящи повърхности.
Бях на оглед из хотела и изведнъж забелязах нещо необичайно. Погледнах отблизо. Нещо тайнствено вибрираше на интернет кабела, който минаваше между сградите. Оказа се, че това са току-що изпраните дрехи на гостите. Тениски, панталони, рокли и бельо едновременно. Като не намерили въжетата за дрехи, решили да адаптират кабелите за тази цел. Добре, че кабелът не се е скъсал.
Собственикът на хотела се гордееше с двете красиви сгради, които стояха на самия морски бряг. Той украси балконите с разкошни вази с цветя и постави хубави кадифени дивани там, а покривите бяха направени от изсушени палмови листа. Веднъж ми се обади с тих ужас. Посочва ми балкона и виждам, че цветовете явно са се увеличили. Цветя, диван и покрив са си на мястото. Само, че на палмовите листа са вързани разноцветни сутиени и бикини от всякакъв вид. И цялата тази композиция пламти пламенно от дъха на морския бриз. „Живописно“, казах и отидох до гостите с молба да премахнат тази инсталация.
Само съм чувал за това, но мнозина твърдят, че е истина. Някои гости перат бельото си в електрическите кани на хотела.
“Виждали ли сте детето ми?”
Ясно е, че родителите мечтаят да прекарат ваканциите си в пълно блаженство и релакс, а с малко дете понякога е трудно. В този случай трябва да изберете голям хотел със специална група аниматори и детски клуб. В малките хотели тази услуга просто няма да бъде достъпна. Но оставянето на детето в басейна или на детската площадка без надзор със сигурност не е най-доброто решение. Персоналът просто няма физическото време да го гледа.
Имахме малка детска площадка в хотела. Пластмасова къщичка, няколко пързалки – нищо особено. Минавам и виждам, че едно 5-годишно дете седи на покрива на къщичката, а друго, 7-годишно, удря стените с цялата си глупост, опитвайки се да го събори от там. Останалите деца наблюдават действието със сдържано любопитство. Тръгнах да търся родителите. Те се наслаждаваха на пиенето на кафе на плажа. „Извинете“, казвам, „но децата ви разбиват детската площадка. А някои от тях може да пострадат. ” Майката ме погледна с отчаян поглед и каза: „О, добре, решихме да им позволим да определят границите на позволеното. Те трябва сами да се научат и да разберат грешките си. ” Въздъхнах и отговорих: „Госпожо, те много усърдно проверяват границите си. Опасявам се, че ще трябва да включим разходите за нова площадка във вашата сметка. И се надявам децата да имат здравни осигуровки.”
Веднъж при нас отседна майка с 2 деца. За 2 дни капризните хлапета успяха да препрограмират сейфа и да заключат портфейла на майка си там, да скрият мобилния й телефон под възглавницата на дивана в ресторанта, да заровят таблета на плажа и да загубят определен брой дрехи. Никога досега персоналът на хотела не е работил с такава концентрация.
Някога притеснявали ли са ви други гости в хотела?
