“От детството си бях сигурна, че мрачната реалност на индустриалния град, който ме заобикаля, е временно явление. Получих работа в туристическа агенция и първото ми работно пътуване до Анталия обърна живота ми с главата надолу. Видях нов свят – слънчев, безгрижен и светъл. Може би тогава в главата ми се появи лудата идея да отида в тази страна, за да живея и работя там.”
Днес Поничка ви представя разказа на бивша служителка в турски хотел. Ще се запознаете с интересни подробности, а от бонуса към статията ще разберете как да се държите, ако по време на почивка възникне неприятна ситуация.
Как намерих работа в хотел
Намирането на добро работно място без опит, препоръки или покровителство е невероятно трудно, дори ако имате всички необходими умения и сте получили обещания за лесно намиране на работа.
Що се отнася до последното, по този начин персоналът на хотели и туристическата индустрия често привличат наивни туристи. И когато ентусиазираните момичета дойдат да си търсят работа, започват неудобни извинения и промяна на условията.
Помогна ми един познат, собственик на туристическа агенция, който каза, че има приятели в хотел наблизо и се търси рецепционист, говорещ руски.
Като цяло, ако мечтаете да работите в добър хотел, трябва да сте млад, добре изглеждащ, издръжлив, устойчив на стрес и общителен. Знанието на езиците е задължително условие. Английски, руски и турски са по подразбиране. Немският език също е добър избор, но ако искате да станете наистина незаменими и ценени в Турция, научете китайски, японски или френски.
Няколко думи за нашия хотел
Малкият 4-звезден хотел с 300 стаи се намираше в покрайнините на Мармарис. Състои се от 2 сгради. В едната имаше стандартни стаи, а в другата – семейни. Между сградите имаше басейн, а край басейна – бар. Хотелът не беше нов, но беше много светъл, спретнат и чист.
Повече от половината гости на хотела бяха финландци – обичайна история за Мармарис. Някога, преди около 30 години, финландски туристи и експати са отворили този курорт за света. Досега има хотели, които са почти изцяло ориентирани към туристи от скандинавските страни. На второ място бяха туристите от Дания, след това Великобритания и накрая граждани на Русия, Украйна и Беларус.
Моите работодатели бяха заможни и образовани хора. Хотела беше семеен бизнес (както в 80% от случаите във всеки бизнес сектор в Турция). Те бяха от Истанбул, а главата на семейството събрал първоначалния капитал от килими и злато. Тогава синовете му са наели първия си хотел.
Отношения между персонала
Персоналът на хотела работи заедно в продължение на много години, така че атмосферата е по-скоро семейна. А конфликтите, които бяха неизбежни през сезона, повече приличаха на семейни свади, отколкото на скандали между колеги.
Всички проблеми бяха решавани от Баран Бей – моят непосредствен шеф и ръководител на рецепцията. Но основният смисъл на живота му беше войната със счетоводството. Това е често срещано нещо във всеки хотел. Счетоводството е възмутено, че рецепцията сама управлява бакшиши в чуждестранна валута и вярва, че може изобщо да не ни дават заплата. Рецепцията се дразни от постоянната намеса на счетоводители, които треперят над всички постъпления и консумативи.
Началникът на нашия отдел по домакинство (управление на хотелиерството) Мехмет бей, въпреки високото си положение, се движеше из хотела с пулверизатор в едната ръка и парцал в другата. Той беше нашият мистър Пропър и оставяше следа от блясък на мрамор и аромат на море.
За отстраняването на техническите проблеми отговаряше Демир бей. В комуникацията с него трябваше да се маневрира от крещящо ласкателство и откровено просия до показна строгост и въображаеми заплахи, но на моята смяна всичко работеше и беше ремонтирано навреме, а гостите оставяха отлични отзиви и бакшиши.
Нямахме особена връзка с отдела за храни и напитки, с изключение на онези моменти, когато беше необходимо да напишем и отпечатаме ежедневно меню, да предадем желания или оплакване.
Условия на работа
Често ме слагаха на сутрешната смяна – от 8:00 до 16:00, когато се вършеше цялата основна работа: напускания, пристигания, регистрации, оплаквания и пожелания. Въпреки стреса и умората, обичах този график. В 17 часа вече бях вкъщи и можех да се занимавам с моите работи.
Униформата беше синя риза, черни панталони и тъмни обувки. Първите дни слагах токчета, а след това ги хвърлих и смених обувките си с меки ортопедични обувки, които направиха осемте часа на рецепцията почти неусетни. Гримът трябваше да е дискретен. Беше позволено да идваме на работа почти минута преди началото на смяната и да си тръгваме веднага след края.
Общувайки с гостите, се изненадах, че мнозина искрено вярваха, че служителите на хотела ядат същото като гостите или в краен случай това, което е останало от общата маса. Всъщност служителите се хранят в трапезарията за персонала, скрита дълбоко в недрата на хотела. Има готвачи и отделно меню.
Обикновено това са традиционни турски ястия: задушен боб, задушени или пържени зеленчуци, нахут, тестени изделия с бяло сирене, много ориз, зеленчукови салати, прости сладкиши, кисело мляко и бял хляб. По принцип всичко беше вкусно, но много еднообразно. Когато веднъж или два пъти месечно даваха пилешки шницели с пържени картофи, ние се втурнахме за обяд като ученици.
Заплата и бакшиши
Плащаха ми минималната заплата, но бакшишът на месец беше още толкова и дори много повече. Освен това често изпращах гости при познат туристически агент, а ако купуваха кожа или злато по време на екскурзии, тогава получавах добра комисионна в чуждестранна валута.
Поради тези препоръки, ръководството на хотела не ме харесваше, но не бях особено разстроена. Като единственият рускоезичен служител, аз бях търсена и изпълнявах задълженията си много добре: настанявах гостите в добри стаи, уреждах недоразумения, разрешавах конфликти, опитвах се да помогна с всякакви молби и желания.
Сработихме се много добре с прекия ми началник и създадохме страхотен тандем. Помагаше ми да изпълнявам молбите на моите туристи и получавах бакшиш от тях, а в замяна той поиска само едно – да му давам целия алкохол, който получавах като подарък. Но никога не съм го виждала пиян или с махмурлук. Явно той също го е преразпределял или го е запазил за зимата.
Отговорности и инциденти на работното място
Задълженията на рецепционистката са по същество прости. Запознавате се с гости, регистрирате ги, настанявате ги. Дежурният служител трябва да направи документално приключване на работния ден и да изпрати данни за всички настоящи гости в полицейското управление. Забавянето или грешката водят до много неприятни последици, особено след засилване на мерките за борба с нелегалните мигранти.
В началото проблемът за мен беше комуникацията по многоканален телефон. Тогава аз все още не бях толкова сигурна в турския си и всяко обаждане ми причиняваше паническа атака: ами ако разбера грешно или отговоря неправилно? Докато свикна, моите колеги поеха тази отговорност.
Овърбукинг – най-големият кошмар на всеки хотел
Представете си, че има гости, но няма стаи. Подобна ситуация се случва, когато една резервация се разминава с друга за 1, 2 или дори 3 дни. Вместо да остави тези прозорци празни, добрият мениджър ще ги запълни, а ръководството на хотела и служителите на рецепцията ще трябва да решат всички проблеми.
Разбира се, никой няма да ви остави да прекарате нощта на улицата. По правило всеки хотел се уговаря със съседни хотели за временно настаняване. И в такива моменти се стига до крайни мерки: от стаите и апартаментите се гонят всички приятели, роднини и любовници на собственика, които до началото на лятото присъстват във всеки хотел по подразбиране.
Овърбукингът се случва най-често през юли – август, когато са най-високите цени и огромно търсене на хотели. В никакъв случай туристите не трябва да се губят в този момент, защото именно тогава хотелиерите получават основния си доход.
Водят ми група гости за настаняване. В този момент вече знам колко хора ще трябва да пренасоча временно на друго място. Докато гостите попълват картите, аз оценявам ситуацията и набелязвам бъдещи жертви. По правило това са младежки компании, млади двойки, единични туристи (най-добре мъже). Най-лесно е да преговаряте с тях, а вероятността да получите жалби е минимална. Строгите жени в предпенсионна възраст и семействата с деца е по-добре да се настанят според правилата: нервната им система може да не издържи и ще възникне конфликт.
Обикновено преговарям с гостите в нашата „заседателна зала“ – тъмна и прохладна билярдна стая със строгата атмосфера на директорски кабинет. Носят ни кафе и коктейли. Казвам, че хотелът е пълен, камериерките не могат да се справят и ще трябва да изчакат стаите почти до нощта (ако гостите изглеждат уморени и изтощени), че в една или няколко стаи има инцидент… Като цяло има много възможности.
Когато лекото безпокойство в очите на гостите се замени със страх или, още по-лошо, възмущение, пристъпвам към следващия етап – наградата. Казвам, че не трябва да се притесняват: „Вече се споразумяхме, че ще прекарате 1-2 нощувки в удобен съседен хотел, където можете да се регистрирате на момента, без опашки. В същото време храна и развлечения ще бъдат на разположение за вас и там, и тук. След това ние без никакви доплащания ще ви настаним в красива стая с изглед към морето. Вземете тези купони за нашите коктейли в бара и безплатни масажи.“
След това гостите „омекват“ в ръцете ми като масло и аз пристъпвам към последния етап – протягам лист хартия и химикалка. Хората подписват изявление, че са се съгласили да бъдат временно настанени в „сграда С“ и нямат оплаквания от хотела.
В обосновка трябва да кажа, че като временно убежище използвахме доста прилични възможности: два съседни бутикови хотела с приличен брой стаи. Няколко пъти гостите дори предпочетоха да отседнат на новото място и идваха в нашия хотел само за храна.
Кой се настанява пръв?
Някои туристи се оплакват, че пристигат в хотела почти едновременно, а немците или финландците винаги получават първи стаите си. Честно казано, никой никога не дели гостите на национална основа.
Работата е там, че европейците, като правило, предварително резервират стаи от типа, от който се нуждаят: семейни, с изглед към морето, апартаменти или с гледка към басейна. Тези превъзходни стаи и специална категория се почистват от отделна група камериерки и най-често са готови първи.
Но има туристи, които при резервация избират най-евтината стая с намерението да уредят проблема с изглед към морето на място с бакшиш (трябва да кажа, че този метод често работи). Стандартните стаи се почистват най-дълго, а настаняването става по реда на опашката на обща основа.
В този случай първо се опитвахме да настаним семейства с деца и гости на възраст. Е, и тези, които благоразумно оставят бакшиш.
Бонус: Как да се държим в неприятна ситуация
Туристите най-накрая имат истински лост за реакция: социални медии и интернет ресурси, които правят работата на всеки доставчик на услуги изключително открита. В случай на проблем с вашето място за настаняване не губете самообладание.
Първо разберете условията, които хотелът или туроператорът предлага. Ако като цяло ви устройват, опитайте се да се спазарите за нещо допълнително: безплатен масаж, обиколка или по-добра стая.
Ако условията са категорично неприемливи за вас и качеството на почивка страда значително, единственият коз, който може да ви помогне, е заплахата да пишете жалби и рецензии във всички социални мрежи. Официалните оплаквания и официалната кореспонденция обикновено не вършат работа, но сега почти всички наблюдават имиджа и оценките си. Най-ефективни са Facebook, Twitter, TripAdvisor и Google, тъй като е много трудно да премахнете отрицателен коментар от там.
Основното нещо е да не прекалявате и да се опитате да не разкрасявате фактите.
