Работата като сервитьор е много стресираща. Той трябва да има предвид поръчките и желанията на различните гости, да общува професионално с кухнята, да сервира бързо и ефективно и в същото време неизменно да остане учтив и дружелюбен. А в някои ситуации това никак не е лесно.
Ние от Поничка разбрахме какво най-много дразни сервитьорите на работа. Струва си да вземете под внимание техните истории, за да не попаднете в списъка с не толкова любимите клиенти един ден.
Пренебрегване на учтивостта
Изглежда, че няма нищо по-естествено от това да поздравите сервитьора, учтиво да направите поръчка и в края на храненето, поне с думи, да благодарите за услугата. Но някои гости пренебрегват елементарните правила за благоприличие и общуват с тези, които им сервират храна, предизвикателно и грубо.
Имала съм много клиенти, с които е приятно да си побъбрим и просто да си свърша работата, но накрая не оставяха нищо. В началото е обидно. След няколко компании обаче, които се държаха толкова грубо, че ми е идвало да хвърля престилката, разбрах, че бакшишът, който оставиха накрая, не означава нищо и би било по-добре изобщо да не се срещам с тях.
Неконтролирани деца
Въпреки че няма ясно разделение на ресторантите на „семейни“ и такива, в които е по-добре да не се ходи с деца, повечето заведения предполагат, че малките им гости ще бъдат под контрола на родителите си през целия престой. Най-често се случва това: майките и бащите вземат играчки със себе си, така че детето да не скучае и то спокойно се занимава с нещо, предизвиквайки само обич сред околните. Но някои родители пренебрегват задълженията си и се държат така, сякаш не е проблем, че децата им крещят и тичат из залата, смущавайки останалите посетители и персонал.
Най-много ме дразнят майките, които позволяват на децата си да правят каквото си искат, стига да не им пречат. В резултат на това децата разкъсват пакетчета със захар и ги разпръскват по пода, забиват ръцете си в храната и я разстилат по цялата маса. Също така тичат из заведението, буквално нокаутирайки сервитьорите.
Оставане на вече празна маса
В някои ресторанти хостесите предупреждават, че за гостите има ограничение във времето – обикновено 1,5 или 2 часа. Други се надяват, че клиентите ще се ръководят от здравия разум и няма да задържат масата 3 часа след поръчване на чаша кафе. Такива клиенти не само намаляват приходите на цялото заведение, но и лишават сервитьорите от възможността да спечелят повече бакшиши.
Извинявам се на всички, които обичат да дъвчат старателно храната си, но вашата сервитьорка ви мрази. Има ограничен брой маси в моя район и смяната ми не е вечна. Когато вечерта е натоварена, мога да подредя масата 5, 8 или повече пъти. Но когато останете на масата 3 часа, сумата, която мога да спечеля, намалява драстично.
Липса на обратна връзка
В повечето заведения вече е станало норма в края на храненето сервитьорът да пита гостите дали всичко им е харесало. Обратната връзка е ключът към успеха в бъдеще, така че персоналът винаги очаква честна обратна връзка, която ще им помогне да коригират недостатъците и да представят най-доброто обслужване на своите посетители. Но някои клиенти – или поради смущение, или поради формална учтивост – не признават, че са били недоволни и трупат негативизъм в себе си.
Много, много се дразня, когато гостите не са доволни от храната или обслужването и си тръгват ядосани, без да ни дадат шанс да поправим ситуацията. След това се прибират и се оплакват в интернет или пишат директно на мениджърите. Не мога да чета мисли: ако ви попитам харесала ли ви е пържолата и отговорите, че всичко е наред, предполагам, че казвате истината и всичко наистина е наред.
Напоследък хората все по-често си представят себе си като ресторантьорски критици. И тези любители журналисти напълно спират да забелязват силните страни и се фокусират само върху недостатъците. Всяка засечка става причина за гневен коментар, като не оставят на ресторанта никаква възможност да поправи ситуацията.
Липса на бакшиши от редовни гости
Не е тайна, че сервитьорите се отнасят хладно към гостите, които не оставят бакшиши. И това е разбираемо: бакшишът понякога представлява повече от 50% от приходите им. Но ако сервитьорите са готови да простят липсата на бакшиш на случайни посетители, то от редовните гости се възприема като обида.
Когато за първи път започнах работа, един от сервитьорите, които ми помагаха, каза: „Имаме редовни гости, те обикновено идват при определен сервитьор и винаги оставят добър бакшиш. Има и такива, които идват всеки ден и не оставят нищо. Никой обаче не харесва наистина такива постоянни посетители.
Никой не харесва клиенти, които не дават бакшиши. Но ако това е еднократна ситуация, обикновено не обръщам внимание. В зависимост от ресторанта, в който работите, това може да се случи 1 или 2 пъти седмично или дори 1 или 2 пъти на ден. Може би клиентът не си е направил сметката или може би услугата е била лоша и съм пропуснал нещо важно. Но как може да ходиш в един и същ ресторант през цялото време, без да оставиш бакшиш?! Никога не съм виждал сервитьори да плюят храната на гостите, но може би ще свърши работа.
Допълнения към поръчката
Друг бич на сервитьорската работа са гостите, които не могат ясно да формулират поръчката си. Това са компании, в които се редуват да поръчват едно и също нещо, както и самотници, които викат сервитьорите на всеки 2 минути. Начинът на управление на персонала влияе не само на скоростта на обслужване, но и на неговото качество – просто е невъзможно да се възприеме адекватно такъв поток от информация.
Кои гости ме дразнят най-много? Тези, които не могат да кажат цялата поръчка наведнъж.
– Моля, малко сол. Нося му сол. – Пипер, моля. Връщам се с пипер. – Може ли още една чаша? Отново идвам на масата – този път с чаша. – Хартиена салфетка, моля…
Гост на диета
Един от най-трудните гости на ресторанта е този, който спазва диета. За сервитьорите това винаги е допълнителна работа и стрес: трябва да направите десетки бележки за непоносимост, алергии и нелюбими съставки на ястията и след това да изтърпите мърморенето на главния готвач, който отново е бил помолен да промени напълно рецептата.
Наричам тези гости „Аз съм алергичен към всичко“. – Значи алергичен съм към млечни продукти, ядки, скариди, глутен, маслини, ориз, подправки и риба. Какво бихте ми препоръчали? – Да се махнете оттук.
Хранене за сметка на заведението
В ерата на влиятелния маркетинг всеки уважаващ себе си ресторантьор се опитва да се свърже с блогъри и други влиятелни лица, като им предлагат безплатна консумация. След приемане на поканата специалните гости не винаги смятат за необходимо поне да оставят бакшиш. В резултат на това сервитьорите не получават нито процент от сметката, нито комплимент от госта.
Някои хора смятат, че ако са яли безплатно, няма нужда да дават бакшиш. Това е напълно погрешно, погрешно и отново погрешно.
Помислете каква би била сметката и след това изчислете бакшиша според тази сума. И е по-добре да закръглите – вече спестявате много. Преди всичко не забравяйте, че когато имате късмета да посетите ресторант безплатно, това не трябва да се превръща в бедствие за сервитьора.
Какво ви дразни в поведението на другите хора в ресторант?
